近年来，市司法局坚持以人民为中心，持续提升“12348”公共法律服务热线服务能力和管理水平，三年来，累计服务突破110万人次，接通率99.47%，满意率99.48%，群众的满意度和获得感显著提升。

　　一是政府购买服务，专业化团队运营。2019年底，热线经过两次升级改造，以政府购买服务方式，由专门运营团队进行标准化、规范化、精细化的统一管理，实现7*24小时“全业务”“全时空”运行。公开招募吸引优秀律师和公证员加入接线队伍，开展常态化、多元化业务培训，不断提高接线人员服务水平。二是加强协调联动，促进融合发展。积极探索“一通电话办成事”工作机制，根据群众法律服务需求，先后建立服务民营企业专线、法律援助事项转办、转办事项导入区矛调中心等工作机制，实现与“12345”热线双号并行，与110报警平台联动对接，在解决群众“急难愁盼”事项上精准发力，不断提升服务质效。三是强化数据分析，加强质检研判。遴选优秀律师组成质检团队，通过回放录音、查看工单，以不低于3%的质检率对接线律师工作进行综合评价，提升服务质量。定期对热线数据深度分析研判，及时掌握群众法律服务需求，反映社会热点问题，变“被动”为“主动”，为群众提供精准法律服务，为领导决策和相关部门开展工作提供数据支撑。

　　

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