健全三项制度。一是实行首接办理制度。对每一件“办不成”事项，明确首接部门和责任人，确保群众办事不白跑、不多跑、有处找、有人帮。二是实行分类处置制度。将申请事项划分为一般问题、复杂问题、疑难问题三类，大力推行容缺预审、告知承诺、预约办事等服务举措，逐级适用当场办理、派发主管单位研究、提交领导小组“一事一议”集体研究等处置办法，在规定时限内办结反馈。三是实行溯源整改制度。坚持问题导向，开展溯源分析，有针对性地对窗口服务进行改进和优化，让窗口“办成事”为常态，“办不成事”成特例。截至目前，共解决群众“急难愁盼”问题300多起，群众好评率100%。

　　统一三个标准。一是统一窗口设置标准。统一在大厅总服务台等醒目位置设立“办不成事”反映窗口，全市统一铭牌样式、制作规格。二是统一人员要求标准。选配熟练掌握高频热点事项政策、受理条件、常见问题等业务知识，具备较强协调处理能力的工作人员，要求其着装整洁、服务热情、礼貌规范、认真倾听，最大限度解决群众诉求。三是统一办理流程标准。每天将企业和群众反映的“办不成”事项逐一登记，第一时间分类汇总、派发工单，对于企业和群众反映的“应办未办”事项，限定在5个工作日内解决；对于暂时“无法办理”的事项，限定在3个工作日内给予群众回复，做好解释工作。

　　明确三项职责。一是负责辅导引导。对无法成功实现线上申报的企业和办事群众，进行操作辅导，帮助提交线上申请。对通过窗口不能正常提交申请的，负责联系综合窗口首席代表及时处理。二是负责督导督办。对难以申报的，负责召开联席会议、明确受理部门，督促窗口办理；对审批不及时的，督促加快办理；对企业和办事群众不满意的，督促窗口整改。三是负责帮办代办。对企业和办事群众往返不便的，提供办事结果免费邮寄、帮办代办服务。对老年人、孕妇、残疾人等，组织大厅志愿者提供陪同办理服务，对有特殊办理需求的，组织窗口提供上门服务。目前，共提供帮办代办220余次，累计上门服务129次。

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