晁星

61天，54．4万条涉疫来电，两个数字反映出12345市民热线在疫情期间的忙碌程度。这一在常态社会治理中探索出的工作机制，经受了一次突如其来的应急大考，也积累了不少值得总结推广的治理经验。

响个不停的热线电话背后，是沉甸甸的信任。去年以来，“有事打12345”“12345真管用”就成了北京市民的心声。疫情发生后，人们的生活遭遇了这样那样的问题，自然对这条热线有了更多期待。为了第一时间回应来电市民需求，12345探索出不少非常之法。将涉疫诉求纳入第一优先级，让诉求办理更快；分门别类开设发热、复工复产、心理咨询等专线，让问题对接更准；提供英、法、德等8种外语服务，让服务范围更广……一套自我施压的组合拳，确保了办事群众的获得感。

一个值得注意的现象是，回应群众诉求的过程，也为特殊时期的城市治理提供了指引。大量市民来电中蕴藏着丰富的一手资料。热线中心每天都会对来电数据进行分析，进而形成快报送到各级政府部门的案头。从实际情况来看，口罩购买、出行退款、返程复工等在一定阶段集中暴发的民生诉求，都第一时间在新闻发布会上得以详细说明。二者的高度关联性，再次证明了“民有所呼，我有所应”的态度。更重要的是，12345绘就的“数字民情图”还为政府部门的“预管理”明确了方向。比如，卫健委、医保局等部门在便利慢性病患者开药的基础上，为老年人提供送药上门服务；相关部门在协调解决旅游退费投诉的同时，进一步出台退团退费政策指引、鼓励达成延期出行协议等一揽子方案……这种“预管理”将很多矛盾化解于未萌，着实值得点赞。

疫情终将过去，但热线里的“民生经”值得我们好好总结。一来，既然是为民服务，我们就要善于听民声、察民意。越是困难的时候，越是矛盾丛生的时候，越要畅通与民沟通的渠道，倾听群众的意见。二来，权力还要继续下沉。基层跟老百姓直接打交道，最知道民生痛点所在。让基层部门可调配的资源多一些，一线问题的解决就能顺利一些。三来，民生工作不能满足于“治已病”，更要追求“治未病”。善于见微知著、举一反三，我们就能变被动为主动，进一步提升服务水平。

保障和改善民生没有终点，只有连续不断的新起点。12345会永远响下去，民生工作永远会遭遇新的挑战。但只要坚守以民为本的价值内核，善于发挥主观能动性，我们就能激发出更强大的治理力量，让北京早日实现“国际一流的和谐宜居之都”的愿景。